Россияне разделились в доверии к новому закону о маркетплейсах

Аналитическая компания MAR CONSULT провела исследование про усиление прозрачности и защиты прав всех участников рынка маркетплейсов, в связи с подписанием в ноябре 2025 года закона «Об отдельных вопросах регулирования платформенной экономики в Российской Федерации», который вступит в силу 1 октября 2026 года. Закон обязывает регистрировать цифровые платформы в государственном реестре, стандартизировать договоры с продавцами, запрещает снижать цены без согласия продавцов, а также в обязанность маркетплейсов будет входить проверка легальности деятельности продавцов и товаров, а также введение досудебного порядка урегулирования споров.

Четверть россиян (28%) сомневаются в пользе нового закона для повышения уровня защиты прав потребителей или считают изменения неэффективными, треть (31%) опрошенных полностью уверены в пользе закона, с осторожностью относятся 41%, причем среди женщин осторожных больше, чем среди мужчин (47% против 32%).

При этом две трети (68%) респондентов сталкивались с оспариванием качества товаров один и более раз. При этом 40% нравится идея, чтобы маркетплейсы были больше вовлечены в разрешение конфликтов с продавцом – выступали неким арбитром. Для трети (36%) респондентов главным является справедливое разрешение конфликта, независимо от роли маркетплейса (причем женщин, выступающих за справедливость 42%, а мужчин всего 28%), 17% уверены, что маркетплейс должен оставаться нейтральным.

Для двух третей опрошенных (62%) важным является быстрое реагирование в ходе обработки заявки на возврат денежных средств и влияет на их лояльность, особенно для старшей возрастной группы 55-65 лет (71%). Для трети (27%) скорость не является определяющим фактором, особенно в группе 25-34 лет (45%), для 7% неважно, сколько возврат займет времени.

Сертификация товаров

Наличие сертификата качества на товар в целом повысит доверие к покупке на маркетплейсе, но не является определяющим фактором для большинства. Треть покупателей (37%) отмечают, что сертификат привлекает внимание, но не добавляет доверия. Только цена и отзывы имеют значение для 17%, а 12% всегда сомневаются в подлинности сертификатов. Затруднились ответить 5%. И только треть (30%) респондентов считают сертификат крайне важным для выбора товара.

Женщины чаще отмечают, что сертификат привлекает внимание (40% против 32% у мужчин). В группе 45-54 лет сертификат крайне важен для 41%, а в 55-65 — только для 22%. По доходу, в группе свыше 201 тыс. руб. на семью — 38%, в низкодоходной (менее 40 тыс.) — 27%.

Описание товаров, недобросовестные отзывы и накрутка рейтингов

Только у 1% опрошенных нет никаких сомнений в добросовестности продавцов, в части описания товаров. 31% уверены, что информация чаще всего соответствует действительности, а большинство (57%) считают, что продавцы иногда преувеличивают достоинства продуктов. Покупателя почти всегда обманывают по мнению 11%.

По мнению 45% респондентов проблема недобросовестных отзывов и накрутки рейтингов присутствует повсеместно, у 43% есть подозрения, но у них нет доказательств, что ситуация обстоит именно так. 8% сообщили, что товары с высоким рейтингом действительно качественные, а 4% убеждены, что никакой накрутки нет.

Желаемый функционал маркетплейсов

Треть респондентов (35%) хотели бы более детализированные фильтры, еще треть (32%) сравнительные таблицы, четверть (28%) — улучшенный чат, персонализированные рекомендации хочет каждый десятый (10%). Пятая часть опрошенных считает, что функционал уже идеален.

Что интересно, женщины чаще за чат (33% против 23% у мужчин). Люди в возрасте 25-34 лет преимущественно за фильтры (45%), а в 55-65 лет за таблицы (37%).

Что касается, ограничений на маркетинговые манипуляции скидками и акциями, то они необходимы по мнению 32%, но 49% считают акции важными и ограничения недопустимыми. Для 6% обходиться легче без скидок, и 14% не придают значения скидкам и акциям.

Дмитрий Шиманов, основатель и генеральный директор аналитической компании MAR CONSULT, прокомментировал: «С одной стороны, покупатели регулярно сталкиваются с проблемами качества товаров, однако оценка законодательных мер по защите их прав остается неоднозначной: часть потребителей верит в эффективность нововведений, тогда как другие проявляют скептицизм или осторожную выжидательную позицию. При этом прослеживается явный запрос на усиление роли маркетплейсов как посредников в разрешении конфликтов. Что интересно, наблюдается парадоксальное отношение к инструментам подтверждения качества. Хотя сертификация потенциально способна повысить доверие, большинство потребителей относятся к ней сдержанно: сертификат не становится решающим аргументом при выборе. Одновременно покупатели осознают распространенность манипулятивных практик — от преувеличения достоинств товаров до накрутки отзывов».

^{* В опросе приняли участие 1200 респондентов, в возрасте 18-65 лет, по всем Федеральным округам. Опрос проведен в ноябре 2025 года.}