Я нашел ошибку
Главные новости:
Наверх
Самара  +16 °C, Тольятти  +14 °C
Курсы валют ЦБ РФ:
USD 75.55
-1.43
EUR 90.46
-1.77
  • Публикуем решение суда
  • Персональные данные

Искусственный интеллект помогает сотрудникам контактных центров Сбербанка

9 октября 2020 15:59
1188
Автоматизированная система интеллектуального управления качеством, внедрённая в розничных контактных центрах Сбербанка, научилась анализировать работу операторов кол-центров, определять ошибки и помогать исправлять их.

Автоматизированная система интеллектуального управления качеством, внедрённая в розничных контактных центрах Сбербанка, научилась анализировать работу операторов кол-центров, определять ошибки и помогать исправлять их. Если раньше этим вручную занимались специальные сотрудники банка, успевая отслушать только 1% диалогов с клиентами, то сейчас система уже автоматически анализирует 15% голосового трафика, а к концу 2020 года этот показатель будет увеличен до 20%.

Система интеллектуального управления качеством объединяет знания высококвалифицированных специалистов в области клиентского сервиса и Data Science с передовыми технологиями и алгоритмами искусственного интеллекта (ИИ). Она выявляет случаи, когда оператор был невежлив, перебивал клиента, не разобрался в сути вопроса или не помог в критичной ситуации. Система также позволяет определять ошибки, которые приводят к некорректным решениям, и исправлять такие ситуации до того, как они отразятся на клиенте.

Кроме того, с помощью моделей машинного обучения (ML-моделей) система рассчитывает, насколько качественно сотрудник будет работать в ближайшие два месяца, и присваивает ему балл надёжности, позволяющий оценить, какой объём ручных проверок и по каким направлениям необходимо произвести.

Система себя успешно зарекомендовала в работе более чем 11 тысяч операторов, и её данные используются в системе мотивации. Анонимный опрос показал, что сотрудники контактных центров положительно относятся к внедрению оценки при помощи ИИ, считая её более объективной.

Александр Ведяхин, первый заместитель Председателя Правления Сбербанка:

«Мы внедрили ИИ на всём клиентском пути в розничном контактном центре. Сегодня клиентов на звонке первым встречает наш голосовой помощник — мы используем автоматическую классификацию обращений клиентов, ML-модели помогают нам искать ошибки и причины возникновения жалоб, ИИ лежит в основе всей системы контроля качества. Дальнейшая глубокая интеграция искусственного интеллекта в работу контактных центров повысит качество сервиса и сделает обслуживание более комфортным для наших клиентов».

 

Добавить комментарий

Введите своё имя
Допускаются тэги <b>, <i>, <u>, <p> и ссылки на YouTube (http://youtube.com/watch?v=VIDEO_ID)
Добавляя свой комментарий Вы автоматически соглашаетесь с Правилами модерации.
Прикрепить файл
Прикрепить фотографии (jpg, gif и png)
Код с картинки:*