Более 70% россиянок назвали сервис ключевым фактором выбора магазина

Несмотря на рост онлайн-покупок, офлайн-формат по-прежнему сохраняет устойчивые позиции и не уступает цифровым каналам. Более чем для 70% российских покупательниц комфорт при посещении магазинов во многом определяется уровнем сервиса и продуманной организацией торгового пространства, следует из исследований «СберМаркетинга» и «СТОКМАНН». С данными опроса ознакомились 15 июня «Известия».

При выборе офлайн-магазина покупательницы обращают внимание прежде всего на поведение персонала. Невнимательные или грубые продавцы раздражают 68% опрошенных. При этом среди факторов выбора самого магазина вежливость и отзывчивость персонала заняли четвертую строчку с показателем 94%, находясь примерно на одном уровне с широтой ассортимента и наличием нужных размеров (96%), уровнем цен (96%) и чистотой в торговом зале (95%), говорится в исследовании «СберМаркетинга».

Однако речь идет не просто о формальной вежливости. Как отмечают в «СТОКМАНН», запрос покупателей смещается в сторону более тонкого и уместного взаимодействия. Ключевыми факторами выбора магазина остаются соотношение цены и качества (92%), гарантия оригинальности товара (91%), а также ненавязчивая готовность консультантов помочь (91%).

Эту тенденцию подтверждают и данные «СберМаркетинга»: покупательницы ждут внимательного, но деликатного клиентского опыта. В числе базовых ожиданий — приветствие (66%), готовность помочь по запросу (49%) и предложение альтернативных вариантов (52%). Консультации по стилю и сочетанию вещей воспринимаются скорее как дополнительная опция (39%). Иными словами, современный покупатель ждет присутствия консультанта, но не давления с его стороны.