Что такое управление репутацией в интернете и из чего оно состоит

Сейчас 82% пользователей при принятии решения о покупке ищут информацию в интернете. Именно поэтому репутация в сети играет важное значение для продаж. Этому посвящена отдельная область маркетинга, которая называется ORM и переводится как «управление репутацией в интернете». Разберем ключевые составляющие ORM.

Работа с негативом

Работа с негативом – базовая составляющая работы с репутацией. Первый шаг – выявление негатива. Проще всего это делать через специализированные программы – например, IQBuzz и BrandAnalytics. Затем нужно отреагировать на негатив. Если это возможно, желательно удалить его полностью – например, связаться с клиентом и договориться об урегулировании ситуации или написать администрации сайта-отзовика и удалить те отзывы, которые нарушают правила сайта. Даже при удалении негатива важно обратить внимание на конфликтную ситуацию и разрешить ее. Если убрать негатив нельзя – нужно составить ответ, который продемонстрирует, что компания прислушивается к мнению клиента. Не стоит грубить, отвечать шаблонами или утверждать, что отзыв написали конкуренты (даже если это правда так).

Создание позитивного контента

Позитивный контент может создавать как сама компания, так и пользователи. Например, компания может вести блог и публиковать статьи или видео. Другой вид контента от бренда – материалы СМИ. Например, когда в интернет-издании выходит материал с приглашенным экспертом от компании.

Пользователи создают контент разными способами. Это могут быть отзывы на маркетплейсах и отзовиках, обзоры на YouTube и «Дзене», обмен мнениями о бренде или товаре на форумах, контент в соцсетях. С помощью различных механик можно замотивировать пользователей рассказывать другим людям о компании и ее продуктах. Так, на маркетплейсах это достигается за счет интерфейса, который стимулирует ставить оценки товару и описывать свои впечатления. Для продвижения в соцсетях хорошо может работать визуальная составляющая – например, необычное оформление или интересный дизайн продукта.

При размещении нового контента нужно всегда отталкиваться от того, где находится ваша целевая аудитория. Например, для маленькой пекарни в спальном районе приоритетом для размещения контента скорее всего будут геосервисы. И напротив, вести блог для такой пекарни в большинстве случаев нет смысла, потому что читать его будут люди из других городов. То есть, это люди, которые потенциально не сделают покупку.

SERM

SERM (серм) переводится как «управление репутацией в поисковых системах». Это область управления репутацией в интернете, с помощью которой контролируются результаты поисковой выдачи. Например, пользователь вводит в «Яндекс» или Google название товара и видит первой же строчкой огромный негативный отзыв. Скорее всего, дальше искать информацию про этот товар он не будет – даже если большинство отзывов позитивные, а негатив вышел на первое место из-за особенностей поисковых систем. Для контроля результатов поиска серм-агентства используют разные методы – в основном они базируются на создании новых островов контента и развитии существующих.

Пользоваться методами ORM полезно любому бизнесу. Хорошая репутация – залог успешных продаж, поэтому важно постоянно работать над ней и заботиться об ее улучшении.