Минздрав составил список стоп-фраз для телефонных разговоров с пациентами

Минздрав выпустил рекомендации для персонала клиник о том, как общаться с пациентами во время дистанционных консультаций. В них дается список недопустимых при разговоре «фраз-провокаторов», которые необходимо исключить и заменить на более корректные выражения. Среди фраз, от которых стоит отказаться — «а мы-то здесь причем?»; «что вас еще не устраивает?» и «вы меня, конечно, извините, но»

Минздрав составил список фраз, которые нельзя говорить пациентам при дистанционной записи на прием к врачу. Перечень вошел в методические рекомендации, разработанные совместно с ЦНИИ организации и информатизации здравоохранения (ЦНИИОИЗ) и Национальным медицинским исследовательским центром терапии и профилактической медицины (НМИЦ ТПМ) Минздрава.

Рекомендации призваны «повысить доступность первичной помощи для населения», сообщил ЦНИИ. На документ обратил внимание «Коммерсантъ». В рекомендациях говорится о недопустимости фраз и интонаций, демонстрирующих безучастность и безразличие; оценочных суждений; прямых или завуалированных оскорблений и фраз, не несущих конкретного смысла.

Авторы рекомендаций, среди которых замглавы Минздрава Евгений Камкин, отмечают, что «ключевая задача» персонала клиник состоит в решении медицинских проблем  пациента, этим и нужно заниматься с самого начала телефонной беседы. Составители рекомендаций добавляют, что  использовать при беседе с пациентом по телефону провокативные фразы — «глубокая ошибка в общении». Указанные в перечне «фразы-провокаторы» рекомендуется заменять корректными аналогами.

Например, вместо некорректных обращений — «девушка», «молодой человек», «мужчина» — авторы документа советуют говорить «вы», «скажите, пожалуйста» или использовать имя пациента. Ошибочными также признаны фразы:

• «не знаю, кто вам такое сказал»; 
• «это же не я вас неправильно проконсультировал(а)»
• «а мы-то здесь причем?»;
•  «вы меня, конечно, извините, но»;
• «вы что-то путаете»; 
• «вы меня не слышите»;
• «что вас еще не устраивает?»
• словесные конструкции, возлагающие вину на пациента; 
• уменьшительно-ласкательные слова; 
• выражения «не могу» или «не можем».

Медицинским работникам рекомендуется предложить помочь пациенту или пояснить свою мысль другими словами. Необходимо  «грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами». При этом составители отмечают, что речевые обороты, которые можно рекомендовать для общения с пациентами, зависят от особенностей системы здравоохранения в конкретном регионе. 

По словам помощника министра здравоохранения Алексея Кузнецова (его комментарий приводит «Коммерсантъ»), новые рекомендации призваны «сделать взаимодействие с пациентом благожелательным и конструктивным». Он отметил, что значимость удовлетворенности россиян медицинской помощью, а «первое впечатление складывается уже в момент первого контакта — записи на прием к врачу».

Всероссийский союз пациентов рассчитывает, что рекомендации — это шаг в направлении пациент-ориентированного подхода в здравоохранении. Хорошим начинанием назвали инициативу в частных клиниках и службах психологической поддержки пациентов. В частной медицине такие скрипты давно являются нормой и постоянно совершенствуются, отметили эксперты негосударственного сектора медицины, пишет Форбс.