Тонкости работы тайного покупателя

Проверка сервиса и эффективности работы сотрудников при содействии тайных покупателей в последнее время пользуется спросом. Это возможность увидеть реальную картину и объективно оценить, насколько отдельные сотрудники соблюдают принятые в компании стандарты и нормативы, подробнее тут.

Почему метод «тайный покупатель» так популярен?

Всё дело в том, что человеческий фактор играет ключевую роль в цепочке эффективности продаж. При этом он и наиболее уязвимый. Даже если максимально внимательно и детально проработать отдельные скрипты, то они могут не сработать, ввиду того, что на практике не будут выполняться должным образом. Если сотрудник не будет качественно выполнять возложенные на него обязанности, то это обстоятельство может негативным образом отразиться на показателе прибыли. Владелец бизнеса может даже не подозревать о том, что «что-то пошло не так» и долго искать причину дестабилизации ситуации. Важна всесторонняя проверка и тотальный контроль. Именно поэтому без участия «тайного покупателя» не обойтись, подробнее тут

Ключевые задачи тайного покупателя

Ключевая задача тайного покупателя заключается в проверке качества сервиса. Если говорить проще, проверка поможет понять, как именно идёт обслуживание рядового покупателя, в стандартном формате.

Что могут проверять тайные покупатели? Ограничений не существует. Это могут быть магазины, сервисные центры, банковские учреждения, call-центры, медицинские центры и не только. Перечень далеко не исчерпывающий.

Какие функции выполняет тайный покупатель?

Проверка тайного покупателя может быть максимально информативной. Проверяющий должен:

• Дать объективную оценку происходящего;
• Оценить чистоту в помещении;
• Проверить расстановку товаров и их количество в зоне видимости;
• Определить квалификацию сотрудников, а также качество обслуживания;
• Оценить, насколько диалог с сотрудником компании вписывается в установленные нормы;
• Испытать сотрудников на стрессоустойчивость. Для этого тайным покупателям ставят нестандартные задачи. Они должны вести себя нетипично;
• Проверить соблюдение сотрудником корпоративного стиля;
• Дать оценку поведению сотрудников при поступлении прямой жалобы.

Какими бывают проверки?

Проверки можно условно разделить по следующим признакам:

• Периодичность проведения;
• Масштабность;
• Форма и подача.
• Эффективность метода «тайный покупатель»
• Проверка качества обслуживания при помощи метода «тайный покупатель» может похвастаться:
• Высокой эффективностью;
• Точностью, объективностью и достоверностью полученной информации. Это возможно ввиду того, что проверяющий представляет видео и фото с места события;
• Возможностью увидеть поведение сотрудников в нестандартной ситуации, оценить их сообразительность, компетентность или креативность;
• Доступностью. При высокой эффективности, потребуется минимальный бюджет на реализацию проверки;
• Возможностью распознать процессы в динамике. В этом случае действительно можно определить изменения. При этом важно проводить проверки регулярно.

Результативность исследования действительно может быть высокой. Это зависит от многих факторов. Если проверка будет организована качественно, то итог таковой способен удивить. Именно поэтому важно доверить задачу опытным и знающим профессионалам. К выбору исполнителя нужно подойти ответственно и внимательно, подробнее тут.