"МФЦ обслуживает в четыре раза больше людей, чем планировалось", - Александр Иванов

С каждым годом количество граждан, которые пользуются услугами самарского многофункционального центра (МФЦ) неуклонно растет. Способны ли специалисты учреждения качественно обслуживать увеличивающийся поток населения? Планируется ли расширение сети МФЦ? Об этом, а также о том, как расширился список услуг центра с этого года в интервью  НИА "Самара" рассказал его директор Александр Иванов.

- Самарский МФЦ не работает еще и двух лет, а уже считается одним из лучших сразу в нескольких рейтингах. Что это за рейтинги, и как удалось оказаться в числе лидеров?

- Во-первых, мы заняли третье место по России в категории МФЦ, имеющие площадь от 1000 до 2000 кв.м. Это было всего спустя полгода после того, как мы открылись. Понятное дело, что нельзя сравнивать поселковые МФЦ и учреждения в крупных городах. Поэтому и был придуман рейтинг, где сравниваются МФЦ с площадью до 1000 кв.м., от 1000 до 2000 кв.м. и свыше 2000 кв.м. Это логично, ведь от площади помещения зависит количество окон, пропускная способность. Кроме этого, мы заняли первое место в Самарской области по оценкам заявителей. То есть был проведен мониторинг удовлетворенностью качеством услуг, и нас признали лидерами. Ну и в принципе у нас один из самых лучших показателей по количеству людей, получивших услуги. Так, за прошлый год количество заявителей составило около 600 тыс.человек.

- Если сравнивать с другими МФЦ, в других регионах, это большой поток?

- Очень большой. Все, кто к нам приезжают в рамках обмена опытом, спрашивают, как мы умудряемся на такой маленькой площади обслуживать такое количество людей. Я хотел бы напомнить, что в принципе этот МФЦ планировался с проходимостью 800 человек в день, а сейчас в сутки у нас получают услуги в среднем 3200 человек. То есть МФЦ обслуживает в четыре раза больше людей, чем планировалось!

- Кто в этой статистике?

- Те, кто пришли к нам, взяли талончик и получили услугу. Кроме того, у нас сотрудники работают в сетях контрагентов, и статистика идет уже от них. От Росреестра, БТИ, земельно-кадастровой палаты. Статистика складывается из тех людей, которые пришли получить дополнительные, то есть платные услуги. Вообще, конечно, 3200 человек в день - это за гранью реального. Но мы не можем отказать людям, и соответственно приходится работать и обслуживать всех, кто обратился. Планы по развитию сети МФЦ, открытию филиалов есть. Тем более, что издан указ Президента, и мы знаем о том, что такие учреждения должны быть в шаговой доступности. А значит, по идее в каждом районе должен быть свой МФЦ, а в некоторых даже по несколько учреждений. Соответственно, планы такие существуют, но все зависит от финансирования. Проблема в том, что содержание МФЦ осуществляется за счет средств городского бюджета, а услуги в большинстве своем оказываются федерального значения. При решении вопроса компенсации этих затрат, наверное, можно будет говорить о дальнейшем развитии. Это большие деньги, большие затраты, и городу, конечно, тяжело самостоятельно нести это бремя.

- Ожидаете ли вы роста числа обратившихся?

- Количество людей, которые обращаются в МФЦ, растет. В прошлом году было в среднем 3000 человек в день, в этом уже 3200.

- Справитесь с таким потоком?

- Мы стараемся. В планах - введение универсальной электронной карты (УЭК), на которой предполагается хранить все данные о человеке. Задумывалось, что она будет работать во всех органах. То есть вы приходите в ту или иную государственную или муниципальную структуру за услугой, отдаете карту, и вам не надо показывать паспорт, пенсионное и т.д. Вся информация содержится на этой карте. Соответственно, использование УЕК сократить время обслуживания, а значит, ожидания в очереди.

- Когда начнется использование таких карт?

- Работа идет. УЭК, скажем так, апробирована и проект находится в стадии запуска.

- С этого года МФЦ оказывает ряд услуг по линии Росреестра. Что за полномочия были переданы вам и насколько вы были к ним готовы?

- Все, что связано с Росреестром, – это вопросы по недвижимости. А недвижимость - это вообще одна из самых сложных категорий оказания госуслуг. Полномочия переданы, и мы совместными усилиями с Россестром готовим специалистов, отрабатываем каждую услугу, и по мере готовности ее оказания на территории МФЦ, мы эти услуги вводим. Но, конечно, нам уже не хватает сотрудников, специалистов. Но все это опять же связано с вопросами финансирования.

- Сейчас вы в лидерах. Удастся ли сохранить этот статус с учетом того, что количество обратившихся и число оказываемых услуг растет?

- Для того, чтобы сохранить статус лидера, качественно обслуживать население необходимо, чтобы было достаточное количество окон, чтобы человек пришел, ждал не больше минуты и получал услугу. Со своей стороны мы осуществляем контроль качества оказания услуг. У нас ведется видеосъемка, запись разговора. Работает система обратной связи: у каждого окошка есть пульт, посредством которого можно оценить работу сотрудника. Соответственно, при появлении сигнала о том, что услуга оказана неудовлетворительно, мы поднимаем информацию, смотрим, в чем причина, почему человек остался недоволен. Бывает, что гражданин просто принес не те документы, он раздражен и ставит "неудовлетворительно", хотя наш сотрудник тут не при чем, и ругать его не за что. Ну, а если наш специалист каким-то образом виноват, мы с этим разбираемся, и решаем все подобные вопросы на своем уровне. Кроме всего прочего, мы периодически проводим опрос, и на основе него делаем выводы, что нам надо изменить, чтобы людям было удобнее и приятнее получать государственные и муниципальные услуги. И, конечно, есть книга жалоб, а также возможность направить обращение через сайт.

- Много ли поступает жалоб?

- Притом, что в прошлом году было оказано около 700 тыс.услуг процент жалоб у нас минимальный. Он составляет 0,01%. Это очень хороший показатель при таком количестве обращений.