Исходящий телемаркетинг: некоторые моменты холодного обзвона

Холодные звонки, осуществляемые с помощью средств телекоммуникации, имеют еще одно название - исходящий телемаркетинг. Последний может быть как активным, так и пассивным. В первом случае обзвон производится при помощи таких инструментов, как телефоны - стационарные, мобильные (по выделенным линиям и посредством IP телефонии), во втором в первую очередь задействуются уведомления и рассылки.

В последнее время исходящий телемаркетинг, причем, как активный, так и пассивный, внедряет иной подход к реализации тех или иных проектов, который максимально учитывает интересы абонентов. В частности, общение между оператором колл-центра и потенциальным клиентом возможно только с согласия последнего. Такой уровень общения принято называть аналитическим дозвоном. Он предусматривает использование специальных программных приложений, благодаря которым абонент имеет право выбора - принять входящий или отклонить его.

Если респондент выбрал последнее, аутсорсинговая структура, производящая обзвон, вправе поинтересоваться причинами такого решения. В дальнейшем анализ причин отказа поможет call center внести кое-какие коррективы и производить обзвон потенциальных клиентов с учетом их замечаний. Правда, такие программные модули в своем распоряжении имеет далеко не каждая структура на аутсорсинге, поэтому, выбирая компанию для реализации проекта по телемаркетингу, важно обращаться в крупные контакт центры, которые готовы предложить услуги в ассортименте.

Используя холодные звонки, исходящий телемаркетинг решает ряд задач. В первую очередь, он направлен на повышение продаж. Кроме этого, такой подход позволяет расширить географию бизнеса и сформировать клиентскую базу (или актуализировать ее, привлекая старых клиентов). Также это возможность провести маркетинговые исследования, в том числе изучить потребности рынка. Часто контакт центр привлекается к работе во время проведения различных акций и кампания рекламного характера. Холодный обзвон используется, чтобы донести к потенциальным клиентам информацию о появлении на рынке новой продукции или услуг.

Чтобы реализация проекта была успешной, важно учесть несколько моментов. К примеру, разработать сценарий, причем, индивидуальный для каждой группы населения. Также следует располагать специально обученным персоналом и надежными каналами связи, что поможет внедрить в жизнь проект любого объема и при этом избежать возможных форс-мажорных ситуаций.

По большому счету, как утверждают профессиональные менеджеры, то, насколько эффективным будет холодный обзвон, зависит, главным образом, не от объема финансовых вложений, масштабов охвата аудитории и количества мероприятий, а от того, насколько грамотно и продуманно контакт центры смогли использовать доступный ему инструментарий и задействовать современные каналы связи. Еще один важный момент - оперативность коррекции индивидуальных сценариев в процессе реализации проекта по исходящему телемаркетингу, а также дальнейшая генерация покупателей, которые проявили интерес к товарам и услугам.