Я нашел ошибку
Главные новости:
Наверх
Самара  +1 °C, Тольятти  +1 °C
Курсы валют ЦБ РФ:
USD 92.59
0.02
EUR 100.27
-0.14
  • Персональные данные

Сбербанк заботится о своих клиентах, решая их проблемы при первом обращении

20 марта 2020 10:27
1906
В 2019 году клиентам стал доступен чат в мобильном приложении.

 В День клиента, 19 марта, Сбербанк проанализировал статистику работы компании с обращениями клиентов. Ежемесячно только в контактные центры Сбербанка поступает 18 млн голосовых и текстовых сообщений по 230 различным тематикам. В решении вопросов клиентам Сбербанка помогает 11 тысяч сотрудников из 8 городов России.
В решении вопросов клиентам активно помогают голосовые и чат-боты. Более 40% всех обращений решается без участия сотрудника. Среди самых популярных запросов, которые адресуют автоматизированным системам: «Запрос баланса» и «Подтверждение операции».

Одним из основных фокусов для Сбербанка является способность решить проблему клиентов в момент обращения. Так, уже в 2019 году при первом обращении решалось 83% вопросов. В прошлом году клиентам стал доступен чат в мобильном приложении, сейчас он принимает более 2 млн чатов в месяц. При этом в мобильном приложении «Сбербанк Онлайн» клиенту еще проще решить свой вопрос, часто для этого не нужен сотрудник.

Самый динамично развивающийся канал для общения с клиентами — социальные сети. В 2018 году в нем зафиксировано почти 400 тыс. обращений, а в 2019-м — почти 1,2 млн. Порядка 92% обращений через социальные сети поступает с мобильных устройств. Время реагирования в канале в среднем составляет менее 9 минут. Поскольку банк очень внимательно относится к вопросу сохранности персональных данных поэтому часто для помощи клиентам мы вынуждены просить их обратиться за консультацией в чат в мобильном приложении.

Молодежь предпочитает VK для общения с банком: 22% обращений в данной социальной сети поступает от пользователей младше 24 лет, 11% - младше 18 лет. При этом аудитория старше 35 лет делает выбор в пользу FB – порядка 35% обращений в данной социальной сети приходится на эту возрастную группу.

Фото: ru.freepik.com

Добавить комментарий

Введите своё имя
Допускаются тэги <b>, <i>, <u>, <p> и ссылки на YouTube (http://youtube.com/watch?v=VIDEO_ID)
Добавляя свой комментарий Вы автоматически соглашаетесь с Правилами модерации.
Прикрепить файл
Прикрепить фотографии (jpg, gif и png)
Код с картинки:*