Кроме того, в областном центре стартовала работа центра по обслуживанию населения компании "ЖКС".
В четверг, 24 апреля, состоялось официальное открытие первого в Самаре call-центра по приему устных обращений от жителей обслуживаемых многоквартирных домов. Проект презентовала управляющая компания "Жилищно-коммунальная система". Торжественную ленточку перерезали глава Самары
Дмитрий Азаров и генеральный директор УК "ЖКС"
Андрей Паршин. Кроме того, на мероприятии присутствовал руководитель городского департамента ЖКХ
Игорь Жарков.
Торжественное открытие call-центра произошло 24 апреля, но функционировать в тестовом режиме он начал 10 числа, а с 17 апреля система перешла в штатный режим работы. Оценить ее эффективность можно уже сегодня: за 14 дней операторам центра поступило 996 обращений от жителей. 10% обращений касались аварийных ситуаций, которые требовали решения проблемы без промедления, еще около 80% носили "текущий" характер и еще около 10% - обращения, не связанные напрямую с эксплуатацией дома.
В общей сложности call-центр будет обслуживать 1274 дома в четырех районах города – именно такое количество МКД входит в зону ответственности "ЖКС".
Операторы центра заносят обращения жителей в программу по категориям "Благоустройство", "Мусоропровод", "Аварийная ситуация" и т.д., после чего программа сама, автоматически, устанавливает срок исполнения. Так, для аварийных заявок он составляет всего сутки: в течение 24 часов она должна быть исполнена. После этого оператор звонит заявителю и подтверждает, что работы выполнены. Если нет, - заявление отдается на повторную работу и подлежит особому контролю.
Важно, что операторы не только принимают заявки, но еще и консультируют жителей. По словам Андрея Паршина, все сотрудники call-центра прошли образовательную программу. Сам центр рассчитан на 22 рабочих места, а время с момента поступления звонка на многоканальный номер 300-4000 от жителей не превышает 30 секунд. Сегодня здесь работают пять операторов в круглосуточном режиме.
"Операторов мы учим сами, на основе того опыта, который имеет нижегородский call-центр. Он работает более двух лет и достаточно успешен, так что в Самаре мы идем по проторенному пути. Программное обеспечение также нижегородское, но адаптировано под специфику 63-го региона", - рассказывает он.
Глава Самары Дмитрий Азаров поинтересовался графиком работы операторов, полученным образованием и самим процессом работы. Отдельное внимание мэр уделил просроченным заявкам и действиями над исправлением подобных ситуаций, а также тому, как именно осуществляется обратная связь операторов с заявителями.
"Это тяжелая работа, всегда непросто общаться с людьми в такой критической ситуации, когда преобладают отрицательные эмоции. Но у вас точно есть повод для гордости – вы первые сотрудники call-центра в Самаре, и ваш опыт послужит примером для других центров", - обратился мэр к операторам и пожелал успехов в работе и терпения.
Он отметил, что опыт, который компания ЖКС внесла в Самару, в дальнейшем будет распространен и по другим управляющим компаниям.
"ЖКС – новая управляющая компания, она начала работать в прошлом году, и мы сразу поставили определенные условия для работы УК на новом, современном оборудовании. Надо отдать должное, что ЖКС, которая работает не только в Самаре, но и в других городах, привносит уже апробированные технологии, которые дают положительный результат. Мы посмотрели, как это работает в Нижнем Новгороде и приняли решение, что данный проект должен быть и в Самаре. Важно, что инвестиции – а создание call-центра несет дополнительные расходы – никоим образом не сказываются на платежах граждан", - резюмировал Дмитрий Азаров.
Сall-центр тесно взаимодействует с другими подразделениями УК "ЖКС". Сформирована сеть центров по обслуживанию населения, куда жители домов, входящих в зону ответственности ЖКС, смогут обратиться с письменными заявлениями.
Первый центр по обслуживанию населения открылся в четверг, 24 апреля, на ул. Партизанская, 172а. Он стал центральным. Здесь также находятся специалисты ЕИРЦ и МФЦ. Будут введены в эксплуатацию и другие центры по обслуживанию населения – в каждом районе работы УК и иметь привязку к ЖЭУ.
Центр будет работать с 8 утра до 17.00 с перерывом на обед с 12.00 до 13.00.
Дмитрий Азаров предложил скорректировать время работы.
"График полностью совпадает с режимом трудового дня населения. Возможно, стоит чуть позже заканчивать, чтобы людям было удобнее", - посоветовал мэр.
В центр жители также могут обращаться с любыми вопросами, которые касаются обслуживания жилищного фонда, будь то текущий ремонт, текущая крыша, перерасчеты, вопросы благоустройства, дебиторская задолженность и т.п.
Мобильные операторы позволяют людям общаться на выгодных условиях. Каждому абонементу выдается свой номер. На сайте
http://russia-phones.ru предоставлены все номера и отзывы о мошенниках. Заходите и читайте полезную информацию.